#HootUpUCAB - Hablemos de Redes Sociales con el "Rol del Community Manager"

El pasado 24 de noviembre tuve la oportunidad de compartir en mi amada Universidad Católica Andrés Bello la segunda entrega del #HootUpUCAB a través del foro “Hablemos de Redes Sociales" contándole a todos los amantes del mundo 2.0 las funciones del Community Manager y mi experiencia como SMM de reconocidas marcas nacionales e internacionales.

Hoy quería compartir con ustedes un poco de lo que fue mi ponencia, invitándolos a que compartan sus comentarios y tips para todos los que nos leen:

GESTIÓN DE COMUNIDADES VIRTUALES: El Rol del Community Manager

Las funciones del Community Manager van más allá de la simple administración de las redes sociales. Es el encargado de establecer una relación entre la empresa y los clientes de tal forma que es fundamental que usuarios y colaboradores se sientan escuchados y motivados por parte de la empresa.

Un CM es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet, con conocimientos sobre estrategias de comunicación en línea para llegar a la comunidad de manera efectiva. Un perfil que adquiere importancia dentro de las empresas que desean formar parte de las conversaciones sociales en línea sobre su marca o servicio.

¿Cuáles son sus funciones?

• Comunicar: Debe explorar las posibilidades para fomentar la comunicación entre la marca y las personas para crear comunidad.  

• Monitorizar: Informarse sobre los temas de interés de la comunidad, leer blogs, participar en foros y monitorizar todo los medios en donde existan conversaciones relevantes.

• Creatividad: La cantidad de información que circula en la red es tan excesiva que su labor es tener la suficiente creatividad para captar la atención de las personas. La principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.

• Generar reportes: Para comunicar de forma interna todos los factores claves para mejorar las estrategias de comunicación, marketing o publicidad de la empresa. Además, el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el  momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo). 

• Busca líderes: Capaz de identificar y reclutar a estos líderes potenciales, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa. Otra función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente. No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación. 

• Manejar crisis: Quizás sea la función más engorrosa del Community Manager, el dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager.

Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Cuando las conversaciones sociales están en manos de personas sin conocimientos sobre comunicación en línea y redes sociales las críticas a la empresa pueden ser un verdadero dolor de cabeza. Las empresas deben conocer la importancia que tiene la buena gestión de comunicación social y los beneficios que eso puede traer a la marca. 

Ser un aficionado a las redes sociales, realizar búsquedas en la web o mantenerte conectado al internet más de 15 horas no te hace un profesional. Para denominarte Community Manager tu experiencia, conocimiento, habilidades, aptitudes y actitudes deben ir más allá de una simple afición al medio. Esto sólo se puede lograr, trabajando duro, aprendiendo sobre el medio y leyendo sobre el tema.